ECサイトに最適なチャットボットの種類と導入メリット、費用や設置場所を解説
IT技術トレンド 2025.02.06
ECサイトにチャットボットを導入することで、問い合わせ対応の自動化や顧客満足度の向上が可能です。本記事では、シナリオ型・AI搭載型の違い、最適な設置場所、費用の目安、目的別の選び方まで詳しく解説します。
ECサイトでよく使われるチャットボットの種類
ECサイトでは、主に2種類のチャットボットが活用されています。それぞれの特徴を理解し、目的に応じた選択をすることが重要です。
シナリオ型チャットボット
特徴
・事前に決められたフローに沿って案内
・FAQ対応に強い
・低コストで導入しやすい
・プログラム不要で簡単に設定可能なものもある
こんなECサイトにおすすめ
・ユーザーの問い合わせパターンが明確
・商品やサービスに関する定型的な質問が多い
・低コストで手軽に導入したい
AI搭載型
AI搭載型チャットボットは、機械学習や自然言語処理（NLP）を活用し、より柔軟な対話が可能なタイプです。
特徴
・ユーザーの質問を学習し、適切な回答を生成
・シナリオにない質問にも対応可能
・会話データを蓄積し、精度向上が可能
こんなECサイトにおすすめ
・ユーザーの問い合わせが多岐にわたる
・顧客対応の質を向上させたい
・長期的に運用し、チャットボットの精度を高めたい
ECサイトにチャットボットは適している
機械学習型チャットボットは、人工知能（AI）を活用し、データから学習して応答の精度を向上させるタイプです。自然言語処理（NLP）技術を活用し、ユーザーの質問の意図を理解して最適な回答を提供します。
営業時間外に対応可能
ECサイトは24時間稼働しているため、営業時間外の問い合わせ対応が課題となります。チャットボットを導入することで、ユーザーは深夜や休日でも即時に回答を得られ、機会損失を防ぐことができます。特に、海外の顧客をターゲットにしている場合、時差を考慮した対応が可能となります。
問い合わせの一次対応の自動化
よくある問い合わせ（注文方法、配送状況、返品・交換手続きなど）をチャットボットが対応することで、カスタマーサポートの負担を大幅に軽減できます。また、ユーザーは待ち時間なしで迅速に回答を得られるため、満足度向上にもつながります。
ユーザーの声の収集
チャットボットを通じて得られるユーザーの質問やフィードバックを蓄積し、商品開発やサイト改善の参考データとして活用できます。特に、AI搭載型のチャットボットは、分析機能を備えているものが多く、顧客のニーズや課題を可視化できます。
応対品質のバラつきを防止
ユーザー体験の向上
CVR（コンバージョン率）の向上
チャットボットを適切に活用することで、ECサイトのCVR（コンバージョン率）を向上させることができます。例えば、購入プロセスの各ステップで適切なタイミングでサポートを提供することで、ユーザーの不安を解消し、購入完了率を高めます。
効果的なチャットボットの設置場所
トップページ
トップページにチャットボットを設置することで、新規訪問者がサイトの利用方法を直感的に理解しやすくなります。例えば、キャンペーン情報や人気商品への誘導を自動化することで、ユーザーの購買意欲を高めることが可能です。
商品ページ
商品詳細ページでは、スペックや在庫状況、サイズ・カラーの違いなど、ユーザーが持ちやすい疑問に即座に答えられるように設定すると効果的です。また、関連商品の提案を行うことで、クロスセルの機会を増やすことができます。
決済ページ
決済時にカート落ちするユーザーを減らすため、支払い方法や送料、クーポンの適用方法などの疑問をリアルタイムで解決できるチャットボットを設置すると、ユーザーの迷いの解決につながり、購入完了率の向上が期待できます。
ヘルプページ
ヘルプページに設置することで、ユーザーが自己解決できるようサポートします。特に、過去の問い合わせデータをもとに、よくある質問を優先的に表示する仕組みを導入すると、効率的な問題解決が可能になります。
チャットボットの費用目安
シナリオ型チャットボットの費用
初期費用：無料～数万円
月額費用：数千円～数万円
運用コスト：低（自社で簡単に管理可能）
シナリオ型チャットボットの費用
初期費用：10万円～数百万円
月額費用：数万円～数十万円
運用コスト：高（継続的な学習・改善が必要）
シナリオ型とAI搭載型どちらが良い？目的別で比較
| シナリオ型 | AI搭載型 | |
| コストを抑えたい | ◎ | △ |
| FAQ対応 | ◎ | ○ |
| 柔軟な応答が必要 | △ | ◎ |
| 顧客満足度向上 | ○ | ◎ |
| 運用の手間を省きたい | ◎ | △ |
結論として、FAQ対応やコストを抑えた運用を希望する場合は「シナリオ型」、より柔軟な対応や顧客満足度向上を重視する場合は「AI搭載型」が適しています。
まとめ
ECサイトにおいてチャットボットは、問い合わせ対応の効率化やユーザー体験の向上に大きく貢献します。シナリオ型とAI搭載型、それぞれの特徴を理解し、サイトの目的や運用体制に応じて最適なものを選択しましょう。
低コストで学習不要！最新生成AIチャットボット
RAG型の生成AIチャットボット POPAUP
POPAUP（ポパップ）はホームページやブログ、ECサイトなどのWebサイトにオリジナルの生成AIチャットボットを最短即日で導入し、AIの学習不要でお問い合わせ対応の自動化を実現するクラウドサービスです。ChatGPT連携でお問い合わせ対応の工数削減、業務負荷、精神的負荷を軽減することができ、無料でお試しいただけます。
詳しくはこちらから↓
POPAUP（ポパップ）はホームページやブログ、ECサイトなどのWebサイトにオリジナルの生成AIチャットボットを最短即日で導入し、AIの学習不要でお問い合わせ対応の自動化を実現するクラウドサービスです。ChatGPT連携でお問い合わせ対応の工数削減、業務負荷、精神的負荷を軽減することができ、無料でお試しいただけます。
詳しくはこちらから↓
https://viva-eureka.com/service/popaup/
株式会社ユリーカメールマガジン登録（無料）
お役立ち資料や新着セミナー、弊社サービス情報などを含むメールマガジンをお届けします。