生成AIチャットボットの導入でカスタマーサポートの生産性が15%向上！新人の離職率の減少にも寄与
IT技術トレンド 2025.02.12
生成AIチャットボットの導入でコールセンターやヘルプデスクなどのカスタマーサポート業務の生産性が15%向上し、新人の離職率も減少、業務負担が大幅に軽減されることがスタンフォード大学とMIT（マサチューセッツ工科大学）の最新の共同研究で明らかになりました。本記事では、その研究内容とAIチャットボット活用例について解説します。
AIチャットボットとは
AIチャットボットとは、人工知能（AI）を活用し、顧客の問い合わせに自動で対応するシステムです。特に近年では、自然言語処理（NLP）技術の発展により、まるで人間のオペレーターのような自然な会話が可能になっています。
AIチャットボットには大きく分けて以下の2種類があります。
ルールベース型チャットボット
あらかじめ決められたシナリオに沿って回答するタイプのチャットボットです。
例えば、よくある質問（FAQ）に対応するボットは、特定のキーワードを認識して定型の返答を行います。ただし、想定外の質問には対応できないという課題があります。
生成AI型チャットボット
ChatGPTのような生成AI（Generative AI） を活用したチャットボットは、柔軟に顧客対応が可能です。これにより、完全に自動化されたAIチャットボットによるカスタマー対応 も可能になります。
チャットボットは様々な切り口での分類方法があり、業界内で統一されていません。
より詳しくチャットボットの種類を知りたい方はこちらをご覧ください。
カスタマーサポートDXにおける一般的な課題
コールセンターやヘルプデスクなどのカスタマーサポート業務は企業にとって重要な役割を果たしますが、多くの課題を抱えています。ここでは、特に大きな3つの課題について解説します。
人件費の負担が大きい
カスタマーサポートは人手がかかる業務であり、人件費が企業の大きな負担になっています。
特に24時間対応が求められる業界（ECサイト・金融・旅行業界など）では、夜間や休日の人員確保が課題になります。
AIチャットボットを導入することで、基本的な問い合わせ対応を自動化し、人件費を削減できます。また、オペレーターの業務負担が減ることで、より高度な対応に専念することが可能になります。
精神的な負荷が大きく離職につながる
カスタマーサポート業務は、顧客からのクレーム対応やプレッシャーによって精神的な負担が大きい職種の一つです。
特に新人オペレーターにとって、対応の難しさがストレスとなり、離職率が高いという問題があります。カスタマーハラスメントや電話対応が苦手な若手世代ついてはこちら↓からご覧いただけます。
AIチャットボット等のITツール導入の定量的な効果がわからない
多くの企業がAIチャットボットに興味を持っていますが、導入後の具体的な数値効果がわかりにくいという課題があります。
実際にどれくらい生産性が向上するのか、コスト削減効果はどれくらいなのか、といった疑問を持つ企業は少なくありません。
研究結果から見る生成AIチャットボットの導入効果
2024年11月にスタンフォード大学とMIT（マサチューセッツ工科大学）が発表した、「Generative AI at Work」では、2019年9月から2021年6月の期間で5,172人のカスタマーサポートを対象にカスタマーサポート業務における生成AIの導入効果を調査し、その分析結果を明らかにしています。
生産性向上
AI支援で生産性が15%向上
AIチャットボットを導入することで、カスタマーサポート担当者の生産性が約15%向上 することが実証されています。調査によると
“Access to AI assistance increases worker productivity, as measured by issues resolved per hour, by 15% on average.“
（AI支援へのアクセスにより、労働者の生産性が、1時間あたりの解決した問題数として測定され、平均15%向上しました。）
とされており、この数値は単純な作業効率の向上だけでなく、問い合わせ解決率や対応時間の短縮にも貢献していることを示しています。
AIのガイドで担当者の回答精度が向上
新人オペレーターにとって、問い合わせに対する適切な回答をすぐに用意することは難しいですが、AIの支援があることで、適切な回答の候補をすぐに提示できるようになります。
“We also find evidence that AI assistance facilitates worker learning and improves English fluency, particularly among international agents.“
（AI支援が労働者の学習を促進し、特に国際的な担当者の英語の流暢さを向上させる証拠も見つかりました。）
応対品質の向上
AIのガイドで担当者の回答精度が向上
AIチャットボットの支援により、カスタマーサポート担当者の回答の正確性が向上することが研究で示されています。
特に、経験の浅いオペレーターにとって、AIの提案を参考にすることで、より適切な回答を迅速に提供できるようになるというメリットがあります。
“Less experienced and lower-skilled workers improve both the speed and quality of their output while the most experienced and highest-skilled workers see small gains in speed and small declines in quality.“
（経験の浅い労働者やスキルの低い労働者は、作業の速度と品質の両方を向上させる一方で、最も経験豊富でスキルの高い労働者は、速度のわずかな向上と品質の小さな低下が見られました。）
引用：「Generative AI at Work」
これは、AIは過去の対応データを学習し、効果的な回答をリアルタイムで提供するため、
新人オペレーターでも熟練者と同レベルの対応が可能ということを示唆しています。
顧客満足度の向上
顧客がカスタマーサポートに期待することの一つに、「迅速で的確な回答を得ること」があります。AIチャットボットの導入により、応答スピードが向上し、回答の質も一定に保たれる ことで、顧客満足度の向上につながることが期待されます。
また、迅速かつ正確な対応により、顧客のストレスを軽減することが可能になります。
結果として、企業への信頼感が向上し、リピーターの増加や口コミによる新規顧客獲得にも貢献します。
顧客対応の変化
顧客の態度がより礼儀正しくなる傾向に
この研究では、AIの支援を受けたカスタマーサポート担当者の対応によって、顧客の態度が改善することも確認されています。具体的には、問い合わせ時のトーンがより礼儀正しくなったというデータが示されています。
“We provide evidence that AI assistance improves the experience of work along two key dimensions: customers are more polite and less likely to ask to speak to a manager.“
（AI支援が、2つの主要な側面で業務の経験を改善する証拠を提供します。顧客はより礼儀正しくなり、マネージャーと話すことを求める可能性が低くなりました。）
この背景として、AIの支援によってオペレーターの対応が改善され、顧客の不満やストレスが軽減されたことが考えられます。これにより、離職率の減少にもつながることが示唆されています。
また、オペレーターがAIのサポートを受けることで、自己解決できる範囲が広がり、マネージャーに依存する割合が低下します。これにより、マネージャーはより戦略的な業務に時間を割くことが可能になり、組織全体の生産性向上につながります。
業務別カスタマーサポートにおけるAIチャットボットの活用例
顧客対応の変化
・よくある質問（FAQ）の一次対応をAIが行い、オペレーターの負担を軽減
例：「配送状況を知りたい」「パスワードをリセットしたい」
効果
・問い合わせ対応のスピードが向上
・オペレーターの対応件数を削減
・顧客満足度の向上
予約・申し込みサポート
・商品・サービスの予約手続きや申し込みの案内を自動化
例：「このサービスを申し込みたい」「空き状況を確認したい」
効果
・24時間対応が可能になり、営業時間外でも予約・申し込みを受け付けられる
・人的リソースを減らし、業務効率化
・ユーザーの離脱を防ぎ、売上向上
クレーム・問い合わせ対応の振り分け
・AIが問い合わせ内容を判別し、適切な担当部署に振り分け
例：「注文に間違いがある」「料金について聞きたい」
効果
・問い合わせ分類を自動化し、人的リソースの最適化
・適切な部署へ即時転送し、対応スピード向上
・オペレーターの負担を軽減
商品・サービスのレコメンド
・AIが顧客の購入履歴や問い合わせ内容を分析し、最適な商品・サービスを提案
例：「この商品に合うアクセサリーは？」「あなたにおすすめのプランは？」
効果
・顧客の関心を引き、売上向上
・パーソナライズされた体験を提供し、顧客満足度UP
・オペレーターの業務負担軽減
ECサイトに最適なチャットボットについてはこちら↓からご覧いただけます。
アンケート・フィードバック収集
・AIが顧客対応後にアンケートを実施し、満足度調査を自動化
例：「サービスの満足度を教えてください」「対応についてご意見をお願いします」
効果
・顧客フィードバックを効率的に収集できる
・サービス改善に活かせるデータを獲得
・顧客満足度向上
まとめ
コールセンターやヘルプデスクなどのカスタマーサポート業務にAIチャットボットを活用することで、企業はコスト削減だけでなく、より良い顧客体験の提供が可能 になります。今後、さらに高度なAI技術が進化することで、カスタマーサポートの在り方も大きく変わるでしょう。
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