インバウンド需要を取り込む！ホテル業界の課題と多言語化のポイントについて解説
IT技術トレンド 2025.02.19
訪日外国人の増加に伴い、ホテル業界では多言語対応が不可欠に。本記事では、インバウンドの最新動向やホテル業界が直面する課題、具体的な多言語対応策を詳しく解説。ホテル運営者必見の内容です。
現在のインバウンドの動向
訪日外国人観光客の数は年々増加しており、特に近年では欧米やアジア各国からの観光客が急増しています。政府のビザ緩和政策や格安航空会社（LCC）の発展、円安の影響などが相まって、日本はより訪れやすい国となりました。また、日本の食文化や伝統文化、自然景観に魅力を感じる外国人が多く、観光地だけでなく地方都市への旅行ニーズも高まっています。
しかし、この急激な増加により、ホテル業界にはさまざまな新たな課題が生じています。
ホテル業界における課題
文化の違いへの対応
日本のホテルサービスは高品質ですが、文化の違いによって外国人が戸惑う場面も少なくありません。例えば、靴を脱ぐ習慣や大浴場のマナー、食事の提供方法など、日本独自の文化に適応できるような説明や案内が必要です。
予約・決済の多様化
訪日外国人は、各国のオンライン旅行予約サイトを利用することが一般的ですが、日本のホテルではこれらの予約システムとの連携が不十分なケースもあります。また、外国人観光客がよく利用するAlipayやWeChat Payなどの決済手段が導入されていないと、利便性の低下につながります。
多言語対応の不足
館内案内やWebサイトが日本語のみで提供されている場合、外国人宿泊客はホテル内の設備やサービスを十分に利用できません。その結果、口コミやレビューでの評価が低下し、リピーターを獲得しづらくなります。
英語を話せるスタッフの不足
訪日外国人観光客の多くは日本語を理解できません。英語を話せるスタッフが不足しているホテルも多く、外国人宿泊客がスムーズにチェックイン・チェックアウトできる環境が整っていないことが問題となっています。
海外の旅行者がよく困っていること
日本を訪れる海外観光客の多くが、ホテル滞在中にさまざまな問題に直面します。その中でも特に多いのが以下のような課題です。
言語の壁によるコミュニケーションの難しさ
ホテルのフロントやレストランで英語が通じない、または十分に理解してもらえないことは、外国人観光客が最も困る問題のひとつです。簡単な質問やリクエストが伝わらず、結果としてサービスの質が下がったと感じることもあります。
日本独自のルールやマナーへの戸惑い
日本のホテルでは、靴を脱いで入る和室や、大浴場の利用方法、ゴミの分別ルールなど、海外の観光客には馴染みのない文化が多くあります。これらのルールを知らないと、現地のマナーに反してしまい、恥ずかしい思いをすることもあります。
館内設備の使い方が分からない
日本のホテルには、温水洗浄便座（ウォシュレット）やエアコンのリモコンなど、外国人にとって使い慣れない設備が多くあります。説明が日本語のみのこともあり、正しく操作できずに困ることがよくあります。
決済手段の違いによる不便さ
多くの海外ではキャッシュレス決済が一般的ですが、日本のホテルでは現金払いが必要な場面があることに驚く観光客もいます。特に、中国や東南アジアの観光客にとって、AlipayやWeChat Payが使えないことは大きな不便となります。
このような問題を解決するためには、ホテル側が多言語対応を強化し、外国人宿泊客が快適に滞在できる環境を整えることが重要です。
多言語対応が重要な理由
顧客満足度の向上
外国人観光客がストレスなく滞在できる環境を整えることで、宿泊体験が向上し、リピーターの増加が期待できます。多言語対応を強化することで、口コミ評価の向上にもつながります。
競争力の強化
訪日外国人観光客の受け入れに力を入れているホテルは、競争力を強化し、より多くの宿泊客を獲得できます。特に、国際的な観光需要が高まる中で、多言語対応の有無は宿泊施設の選択において重要なポイントとなります。
収益向上につながる
宿泊客が快適に過ごせる環境を提供することで、追加サービスの利用や長期滞在の増加が期待できます。また、外国人観光客の利便性を高めることで、ホテルのブランド価値も向上します。
多言語化の対応例
対応できるスタッフの増員
英語や中国語、韓国語など、訪日外国人が多く話す言語に対応できるスタッフの採用や研修を強化することで、円滑なコミュニケーションが可能になります。特に、フロントスタッフやコンシェルジュには語学研修を実施し、多言語対応のスキルを向上させることが求められます。
Webサイトを多言語化
ホテルの公式Webサイトを英語・中国語・韓国語など主要な言語で提供することで、外国人がスムーズに情報を得られるようになります。また、予約システムも多言語対応させることで、外国人宿泊客が安心して予約できる環境を整えます。
館内のユニバーサルデザイン化
ピクトグラム（視覚的なアイコン）を活用し、言語を使わずに理解できる案内表示を増やすことで、外国人宿泊客だけでなく、高齢者や障がい者にとっても使いやすい環境を提供できます。
館内案内・キオスクを多言語対応
館内の案内板やデジタルキオスク端末を多言語対応にすることで、外国人宿泊客がスムーズに施設を利用できるようになります。特に、チェックイン・チェックアウトが自動化されているホテルでは、多言語対応の端末が不可欠です。
WebサイトにAIチャットボットを設置
多言語対応のAIチャットボットを導入することで、宿泊客からの問い合わせに24時間対応できるようになります。よくある質問への自動応答を用意することで、スタッフの負担を軽減しつつ、顧客満足度を向上させることができます。
例えば、ホテル業界におけるチャットボットは、予約のサポート、顧客サービスの向上、パーソナライズされた体験の提供、フィードバックの収集といった用途があります。
1. 予約のサポート
チャットボットは、顧客がホテルの予約を簡単かつ迅速に行えるよう支援します。例えば、部屋の空き状況の確認や予約手続きを自動化し、顧客がスムーズに予約を完了できるようにします。これにより、電話やメールでのやり取りが不要になり、顧客にとって利便性が向上します。
2. 顧客サービスの向上
チャットボットは24時間365日稼働し、顧客からの問い合わせに即座に対応可能です。よくある質問（FAQ）への回答、例えばホテルの設備、サービス内容、周辺の観光情報などを提供することで、顧客の疑問を迅速に解消します。また、ルームサービスのリクエストを受け付けることもできます。
3. パーソナライズされた体験の提供
顧客の好みや過去の滞在履歴を活用し、チャットボットは個別にカスタマイズされた提案を行えます。例えば、以前利用したレストランのメニューを薦めたり、部屋のアップグレードや特別オファーを提示したりすることで、顧客に特別感を与え、ロイヤルティを高めます。
4. フィードバックの収集
滞在中の顧客に対してアンケートを実施したり、意見を求めたりすることで、チャットボットはリアルタイムでフィードバックを収集します。これにより、ホテルはサービスの改善点を素早く把握し、顧客満足度をさらに向上させるための対策を講じることができます。
多言語化においてのポイント
ホームページから対応する
ホームページは海外の旅行者がホテルを知り、予約するための入り口となる存在です。ここで多言語対応がされていないと、ここで離脱してしまう可能性があるため、まずホームページから着手するのが効果的です。プロの翻訳サービスを活用し、正確で分かりやすい翻訳を提供することが重要です。
予約・お問い合わせを対応する
海外の旅行者の予約までの流れとして、ホームページを閲覧した後、アメニティや予約についてなど、より詳細に知りたい場合は、お問い合わせをすることがあります。そのケースに備えてお問い合わせ対応を多言語対応することが重要です。
様々な言語に対応する
英語や中国語だけでなく、訪日客が増えている国の言語にも対応することで、より多くの顧客を取り込むことができます。
AIが多言語で自動問い合わせ対応
Webサイトに設置できる生成AIチャットボット POPAUP
・タグ1 行で設置
・情報は資料アップロードでOK ！
・AI チャットボットが自動で問い合わせ対応
・英語、中国語（簡体/繁体）、フランス語、スペイン語、ドイツ語、韓国語、ロシア語、イタリア語に対応
POPAUP（ポパップ）はホームページやブログ、ECサイトなどのWebサイトにオリジナルの生成AIチャットボットを最短即日で導入し、AIの学習不要でお問い合わせ対応の自動化を実現するクラウドサービスです。ChatGPT連携でお問い合わせ対応の工数削減、業務負荷、精神的負荷を軽減することができ、無料でお試しいただけます。
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